クレーム対応研修

アイルのクレーム対応研修の特長

クレーム対応知識を行動化できるように、ロールプレイングを行います。参加者それぞれ、自分の課題を見つけ、その場で解決していく即決型研修です。
研修後すぐに活かせるスキルを身につけます。

クレームがこじれる原因から、クレーム対応の優先順位、クレーム対応のゴール、実践ロールプレイングまで、
ビジネスの現場で活用できるクレーム対応のスキル・ノウハウを学んでいただけるプログラムです。

アイルの「クレーム対応研修」では、
�@クレームがこじれる原因と自らの対応力の把握
�A心理的ニーズの重大性とその克服に向けたノウハウ
�B理想的なゴールに誘導するステップ

を中心に、ビジネスシーンでのクレーム対応で理想的なゴールに到達するための、実践的なスキルを習得していただけます。
※人数や日程に関しては、ご希望あれば別途ご相談に応じます。

• ビジネスシーンでクレーム対応をされる方
• 営業職、接客業、サービス業の方
• 新しく後輩育成の役割を担う管理職の方
• その他、クレーム対応に興味のある方

• 01.クレームがこじれる原因を考える

  STEP1クレーム対応適性チェック

  STEP2クレーム客がクレーマーになる時

  STEP3顧客との間に横たわるギャップ

  　■クレームの原因はギャップにあり

  　■ギャップの拡大が二次クレームを呼ぶ

  STEP4クレームのギャップ要素／数量・金額・知識

  STEP5クレーム対応課題診断

  STEP6処方箋はゴールの設定

  　■ゴールを見据えたストーリー

  　■ストーリーを実現するスキル

• 02.物理的ニーズと心理的ニーズ

  STEP1クレーム顧客が抱える2種類の問題

  STEP2対応の優先順位を考える

  STEP3心理的ニーズのパターン

  STEP4心理的ニーズ解消に向けた“温度差”の克服

  　■クレームに向かうエネルギーを“交換”する

  　■まずはお詫び

  　■真意と心を聴く

  　■顧客への共感をフィードバック

• 03.ゴールへの誘導

  STEP1ゴールへの誘導力チェック

  STEP2感情浄化が前提条件

  STEP3ゴールへのステップ

  　■要望の確認

  　■解決策の提示

  　■締めは二度目のお詫び

  STEP4一次対応３つのゴール

• 04.ロールプレイング

  STEP1クレームを予防する対応

  STEP2まず受け止める対応

  STEP3真意と心を聴く対応

  STEP4解決策を提示する対応

  STEP5メールのクレームへの対応

※【注意】ロープレやグループ討議を行うため、参加人数が5名以下の場合は、開催見送り・延期等を行う可能性があります。
また、研修ルームの広さに応じて受講定員を変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください。
※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談下さい。

人材育成プランナー 岡野寛

【講師歴】

勝つべくして勝つ営業の戦い方、新入社員に対する組織人としてのマインド養成、
さらには戦略視点の事業計画立案まで。開発した研修プログラムは60以上。
講師としてファシリテーションを務めた回数は３００回を超える実績を持つ。
その根本は常に「現場で活用出来なければ意味がない」という発想だ。

1. STEP.01お申込み

   

   当Webサイト、もしくはフリーコールにて、ご希望の研修についてお問い合わせください。

2. STEP.02詳細のご案内

   

   ご希望の研修について、当社担当より電話、もしくはメールにてお申込み方法、お支払い方法をご案内します。

3. STEP.03研修受講

   

   受講票をメールにて送付致します。研修当日は印刷、もしくはモバイル画面を研修会場にてご提示下さい。