「習うより慣れろ」はもう通用しない！社内教育だけでは超えられない電話応対の壁

新入社員の電話応対スキルを育てる際、多くの企業で長年取り入れられてきたのが、「とにかく電話に出て慣れなさい」というOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）です。
しかし、かつては当たり前だった「習うより慣れろ」という指導法が、今の若手社員には通用しなくなってしまいました。そこには、従来の社内教育だけでは補いきれない「大きな壁」が存在しているからです。

一昔前の新入社員は、家庭の固定電話を通じて「顔の見えない相手と話す」「家族への伝言を受ける」といった基礎経験を積んでいました。そのため、入社後はビジネス用の言葉遣いを身につければ、比較的スムーズに電話応対もこなすことができました。

しかし、固定電話の経験がほとんどない現代の若手社員にとって、電話応対は基礎の基礎から学ぶ必要がある全く新しいスキルです。
土台がない状態で「まずはやってみて」と現場に放り込まれることは、彼らにとって泳ぎ方を教わらないまま海に投げ込まれるようなもの。恐怖心だけが先行し、学習効果はほとんど得られません。

現場で指導にあたる先輩や上司の多くは、長年の経験から電話応対を自然にこなしています。そのため、「なぜそうするのか」「どのような順番で対応すればよいのか」といった暗黙知を、経験値がほぼゼロの若手社員にも分かるように言語化することは、なかなか難しいのではないでしょうか。

「もっと元気よく」「臨機応変に対応して」「とりあえず保留にして」といった曖昧なアドバイスでは、明確な基準を求める若手社員を戸惑わせるばかりです。また、指導する人によって教え方や考え方が異なることも少なくなく、「誰の言うことを基準にすればいいのか分からない」という混乱を招くこともあります。

さらに、教育担当者自身も通常業務を抱えながら電話応対をフォローしなければならず、電話が鳴るたびにサポートへ入る状況が続けば、現場の負担は大きくなります。教える側・教わる側の双方に負荷がかかりやすいことも、OJTだけで育成する難しさの一因となっています。

電話応対の習得を難しくしているもう一つの要因が、「失敗できない」という心理です。失敗を極端に恐れる現代の若手社員にとって、「自分の電話応対を直属の上司や先輩に聞かれている」という状況は、大きなプレッシャーになります。「迷惑をかけたくない」「評価を下げたくない」という思いから、本来なら確認すべきことも聞けず、言葉に詰まってしまうケースも少なくありません。

安心して失敗し、改善を繰り返せる環境がなければ、電話応対への苦手意識はなかなか払拭されず、「電話にはできるだけ出たくない」という気持ちが強まってしまいます。

若手社員の電話への抵抗感を和らげ、基礎スキルを身につけるためには、現場で経験を積む前に「正しい型」を学ぶ機会を設けることが重要です。
専門の研修では、電話応対の基本的な流れや言葉遣いを体系的に学び、ロールプレイングを通じて繰り返し実践できます。安心して失敗できる環境で経験を積むことで、電話への苦手意識を和らげ、自信を持って現場でのOJTに臨めるようになります。

社内教育と外部研修は、どちらか一方を選ぶものではありません。電話応対の基礎を外部研修で身につけ、その上で社内のOJTを通じて実践経験を積むことで、教育効果はさらに高まります。現場任せの育成だけではなく、体系的な基礎教育を組み合わせることが、若手社員を着実に戦力へと育てる近道といえるでしょう。